通訊員 田瑤 謝津池
當(dāng)發(fā)展的腳步愈發(fā)鏗鏘，群眾的訴求日益多元，一條高效暢通的政務(wù)服務(wù)熱線，已然成為黨委政府連接千家萬戶的重要紐帶。
近日，《安康市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》（以下簡稱《條例》）正式頒布實(shí)施，作為全省首部規(guī)范12345熱線工作的地方性法規(guī)，標(biāo)志著安康市12345熱線工作邁入法治化、規(guī)范化的新階段。
安康市12345熱線自開通以來，以創(chuàng)新為引擎，不斷提升服務(wù)效能。在2025年政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能+熱線”會(huì)議上，安康市“創(chuàng)新‘八辦’工作法助力治理效能提升”的工作經(jīng)驗(yàn)，成功入選全國政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)制度創(chuàng)新類典型案例，為全國熱線工作提供了“安康樣本”。
當(dāng)前，“黨建引領(lǐng)接訴即辦”改革正有序推進(jìn)，但隨著熱線受理量持續(xù)攀升，我市12345熱線運(yùn)行中存在的職責(zé)界定不清、辦理流程不規(guī)范、熱線資源被濫用等問題日益凸顯，成為制約服務(wù)質(zhì)效提升的“攔路虎”。
此次立法，不僅是對(duì)我市政務(wù)服務(wù)熱線工作成熟經(jīng)驗(yàn)的制度化提煉，推動(dòng)熱線服務(wù)從“實(shí)踐探索”走向“法治規(guī)范”，也為規(guī)范12345熱線管理，建設(shè)更高水平、更具效能的“民有所呼、我有所應(yīng)”服務(wù)型政府提供了堅(jiān)實(shí)法治保障。
《條例》以六章三十九條精準(zhǔn)構(gòu)建起全流程規(guī)范體系，在嚴(yán)格貫徹中、省對(duì)規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的工作要求的基礎(chǔ)上，讓“民聲回應(yīng)”有章可循，呈現(xiàn)出諸多亮點(diǎn)——
職責(zé)邊界“明”，破解“推諉扯皮”難題�！稐l例》明確了市、縣（市、區(qū)）政府及相關(guān)部門的職責(zé)分工，建立“職權(quán)法定、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的派單機(jī)制，確立“首接負(fù)責(zé)制”——承辦單位接到工單不得無故推諉，確非本單位職責(zé)的需書面說明理由并在一個(gè)工作日內(nèi)申請退回，審核未通過的必須接收辦理。對(duì)職責(zé)交叉、爭議事項(xiàng)，明確由熱線管理機(jī)構(gòu)會(huì)商確定或直接指定承辦單位，從制度上杜絕“踢皮球”現(xiàn)象。
辦理流程“快”，實(shí)現(xiàn)“限時(shí)辦結(jié)”承諾�！稐l例》固化24小時(shí)服務(wù)模式，對(duì)一般訴求明確辦理時(shí)限，要求承辦單位5個(gè)工作日內(nèi)反饋辦理情況；對(duì)涉及人身、財(cái)產(chǎn)、公共安全的緊急事項(xiàng)，實(shí)行“電話預(yù)警+工單派發(fā)”雙重機(jī)制，確�？焖偬幹谩Ｍ瑫r(shí)規(guī)定特殊情況需提交階段性辦理結(jié)果并做好解釋，讓群眾訴求“不拖延”“不積壓”。
督辦問效“實(shí)”，戴好責(zé)任“緊箍咒”�！稐l例》明確熱線管理機(jī)構(gòu)建立完善的監(jiān)督督辦和回訪問效機(jī)制，定期公布熱線辦理情況，主動(dòng)接受社會(huì)公眾和新聞媒體的監(jiān)督；對(duì)訴求反映量大、社會(huì)關(guān)注度高、回訪滿意率低等事項(xiàng)重點(diǎn)督辦。針對(duì)相關(guān)單位及工作人員在訴求辦理過程中存在應(yīng)辦未辦、敷衍塞責(zé)、弄虛作假、作風(fēng)不正等行為，《條例》明確了相應(yīng)法律責(zé)任，督促訴求事項(xiàng)高效辦結(jié)。
權(quán)益保障“全”，把握民情“風(fēng)向標(biāo)”�！稐l例》明確服務(wù)對(duì)象提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)，其個(gè)人隱私、商業(yè)秘密等依法受到保護(hù)。政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線服務(wù)能力建設(shè)，提升數(shù)智化水平，為老年人、殘障人士等服務(wù)對(duì)象提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)，彰顯政務(wù)溫度。建立領(lǐng)導(dǎo)干部定期接聽熱線制度、訴求事項(xiàng)辦理研判分析制度，動(dòng)態(tài)監(jiān)測分析訴求數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)預(yù)判民眾關(guān)切，為政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理提供科學(xué)決策參考。
一條熱線，連接民心；一部條例，凝聚初心。《安康市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》的頒布實(shí)施，讓12345熱線成為更可靠的“民生熱線”、更高效的“治理熱線”。
據(jù)悉，我市將以《條例》施行為契機(jī)，持續(xù)提升熱線服務(wù)質(zhì)效，讓每一個(gè)訴求都被用心傾聽、每一個(gè)難題都被全力解決，真正把12345熱線建成黨委政府與群眾的“連心橋”、服務(wù)群眾的“暖心線”，為推進(jìn)基層治理現(xiàn)代化注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
